[debian-users:05402] Re: How to make report of trouble (Re: Re: about SCSI HDD)

[Sei Soukei <say@xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx>]

惣慶です。

Wrote by Hiroshi KISE <kise@xxxxxxxxxxxx>：
>住んでるとこは那覇で、職場は浦添です。>惣慶さん
那覇〜浦添って懐かしいっす。
# 那覇工業に通ってたので那覇〜浦添で遊んでました。


>問題点を細かく切り分けできたり、必要な情報を提示できるようになれば、
>問題の9割(多いかな?)は解決してると思うのです。メイリングリストに
>出す前に自力でわかってしまうこともあるでしょう。

  切りわけが出来れば確かに問題の9割りくらいが解決できてもおかしくな
いですね。
  ただ、情報の提示に関しては...慣れ・経験...+αなのでしょうね。

>でも、それ以前に、メイルで問題点を知らせる効果的な書きかたが
>わからないかもしれません。
>
>学校や職場のように直接相手と話ができて、メイルのやりとりも頻繁な
>ところで練習してきた人なら、ある程度うまく問題を示すこともできる
>でしょうけど。やっぱり慣れ、ですか。

  う〜ん...。
  仕事でソフトの不具合についての情報を営業の人や Service Engineer
の人達に提示してもらいますが、まともに書ける人が殆どいません。
  多分、自覚がないせいだと思うんですが、これらの人向けのマニュアル
に下記のような文章を目立つように書いているのですが改善されません。

>  不具合報告についてのお願い
>1 　症状の箇所について
>  　どの部分で現象が出たのかをしっかり書いて下さい。
>  　例えば、画像編集のスキャナの中のガンマ調整で不具合が出た場合は
>  画像編集→ファイル→スキャナ→調整
>  という様に、メニューを辿る順番で該当箇所を書いて下さい。
>  　例えば人と待ち合わせをするのに、単に「XX駅の改札で1時に」と言わ
>れても改札が幾つもあればその言葉の前に場所を特定する話しの振りとか
>以前その人と待ち合わせをしたとかの前例がない限り、戸惑ったり迷った
>り、相手を探すのに時間がかかったりするのと同じで「XX駅東側改札を出
>て改札に向かって左側で1時に」というように詳細な場所を特定するつもり
>で症状の箇所を確実に伝わるようにメニューを辿る形での記述が一番望ま
>しいでしょう。
>  　プログラムのソース・コードは本に例えると数百、数千ページにもな
>る巨大な文章です。
>  　その中には不具合が確認された機能(前の例えならガンマ調整の機能)
>を実現している部分が何ヶ所にも分かれているかもしれません。
>  　それは作っている人達にしか解りませんので「細かく特定しなくても
>分かるだろう」と勝手な判断をされて端折られては対策がとれないか、場
>所を特定するのに時間がかかってしまうかもしれません。
>2 　操作手順について
>  　どういう操作手順で現象が「確認された」もしくは「確認できる」の
>かはかなり重要です。
>  　バグには直接的なものと間接的なものとがあります(プログラムの内部で)。
>  　間接的なものとは過去に作成済みのAという処理を行う部分と、同じく
>過去に作成済みのBという処理を行う部分とを組み合わせの結果、仕様の食
>い違いに気付かずに不具合を引き起こしたり、全く別の部分の処理がメモリ
>の内容の極一部を壊していて、壊された部分のメモリ内容を使用している処
>理へ移って結果思いもよらぬ症状を引き起こしているもの等、様々です。
>  　それらを特定せずに原因を追求するのは至難の業です。
>  　何故なら、プログラムは内部の処理毎の組み合わせが完璧でない限り、
>何処かで不具合を引き起こし得るからです。それは、コンピュータ自身が純
>粋には曖昧な処理を行えない以上、組み合わせた仕様の擦りあわせに完璧さ
>が要求されてしまうからです。
>  　料理に例えるなら、調味料の量が一粒でも違えば不味く感じてしまうの
>がコンピュータなのです。ですから、プログラムを作成する作業と言うのは
>それだけの厳密さと全体の構成力を要求されます。
>  　カレーでいうなら、カレーのルー(相当する部分)も売っていたり用意さ
>れていたりしますが、お客の舌がそれに満足できなければルーも自前で作ら
>なければなりません(プログラムでは大抵は作ってます)。場合によっては香
>辛料(細かいパーツ)を育てる(作る)事から始めなければならない事もありま
>す(これもよくあります)。これらの材料の量・質に対しての組み合わせの一
>粒単位でのミスを探すのに近い作業になるのですから、大変なのです。
>  　そこで、単に「不味い」と言われるよりは、「醤油の加減が濃いな」と
>いった対象を絞り込むのに必要な情報を作り手としては望んでいるのです。
>その一つが操作手順です。
>3 　画面に表示されたメッセージについて
>    画面上には時に症状を示す重要なメッセージが表示されている事があり
>ます。
>    これも「症状の箇所」同様、内部に精通していないと解らない内容かも
>しれません。従って、画面上のメッセージについても端折らずにしっかり書
>いて下さい。
>4 　再現性について
>  　この場合の再現性とは、どういう状況下だと現象が何度か確認できてい
>るという趣旨のものです。
>  　操作手順にも関連しますが、操作手順も分からず、再現性も分からないも
>のはプログラム内部での特定化が難しいので大抵は後回しにされ、いつまで経
>っても直される事はないものとなってしまう事があります。
>5 　PCの機種等について
>  　症状によっては、PCの置かれている環境やPCそのもの・OSのバージョンに
>依存している場合があります。
>  　ですから、以下の内容を合わせて報告して下さい。
># PCのメーカー・型番
>  納品した時の納品リスト・レベルまで周辺等が記載されている方が望ましい
>です。
># OSの種類・バージョン
>  MS-DOSの場合コマンド・プロンプトでcommand<enter>で確認できます。
>確認後、exit<enter>として下さい。
># 対象アプリケーションのバージョン
*******省略********
># config.sys, autoexec.bat, win.ini, system.ini
>  差し支えない範囲でこれらのファイルをフロッピーに入れて送るか、プリン
>トしてFAXして下さい。
>
>以上を念頭に入れ報告書をまとめて頂けると無駄な時間の浪費を押さえる事が
>出来、助かります。

# 長々とすみません。

  5を除くこれらをきちんと書けていない報告書が殆どで、挙げ句の果てには電話口
で口頭で再確認するハメになったりで、これらをどうやったら改善できるのか悩んで
います。



------------------------------------------------------------------
Sei Soukei                                   Tokyo, Japan
E-Mail : says@xxxxxxxxxxxxxxxx, KFR01240@xxxxxxxxxxxxxxxx
URL    : http://www2c.biglobe.ne.jp/~say/
PGP fingerprint = DA 74 65 F7 87 52 B7 95  54 F5 EF 0D FD 94 D2 BD